El onboarding en Streamloots
Desde el MVP sin onboarding* ni recursos, a la versión más reciente. Todo el proceso y las claves y aprendizajes que hemos descubierto.
Sábado, 7:30 de la mañana. Llego de hacer mi entrenamiento preparando una media maratón sin morir en el intento. Llego a casa y mientras recupero las fuerzas y la respiración, cojo un poco de aquarius y el móvil. Abro Twitter por primera vez en el día. Los 3 primeros tweets que leo, uno de Ibai, otros dos de Luis Díaz del Dedo. Uno compartiendo la newsletter de Samuel Gil, el último post que había escrito y el segundo, compartiendo este artículo, en el que comenta los 5 fallos más frecuentes en el onboarding de un producto digital. Mientras lo leo pienso en cómo lo hemos hecho en Streamloots y joder, creo que merece la pena que lo contemos para que sirva de ayuda a otras personas que estén montando su startup, proyecto o producto digital. Así que aquí estoy, 8:17 y vamos a ello.
Para el que no sepa qué es Streamloots de forma resumida y para entender el resto del post. Somos un marketplace (streamer > espectador) que permite a los streamers crear un producto digital con el que monetizar a su audiencia. El producto son cartas digitales que aparecen en la pantalla y todo el mundo las ve cuando un espectador la canjea.
El 6 de Enero de 2018 lanzamos el primer MVP de Streamloots. 3 Landing Pages para 3 streamers que habían confiado en nosotros. ¿Cómo conseguimos nuestros primeros clientes? Lo cuento en este post en Linkedin (pronto en substack también)
Lanzar con 3 landings en dos semanas desde la idea hasta la puesta en marcha y validación, hace que por supuesto, salgamos sin onboarding y sin nada más. Solo una home en el que te puedes apuntar a la beta de Streamloots.
Salimos con lo mínimo (y menos mal, sino no estaríamos aquí). Es una de las grandes cosas que aprendimos en la aceleradora de Bbooster, ahora reconvertido al fondo DraperB1.
Esto quiere decir que todo lo hacíamos a mano. Las cartas con photoshop, la configuración de la alerta en un excel. Lo convertíamos a Json, a base de datos, y voilá todo en “producción”.
Durante los siguientes meses seguimos igual, pero como tardábamos tanto en crear una colección empezamos a crearnos nuestra propia plataforma para poder ser más ágiles creando las colecciones. Y con ello nació la primera versión de Streamloots. Estuvimos usándola durante varias semanas y para que os hagáis una idea de lo tedioso que era este era el proceso, que hacíamos nosotros, y que posteriormente harían los streamers:
Registro
Crear página (un botón)
Crear cartas (al rededor de unas 20-25 como mínimo). Esto conlleva: imagen de la carta en photoshop + subirla a la plataforma + configurar título + descripción + alerta que sale en pantalla (que contiene imagen/gif/video + texto) + rareza de la carta … Y seguro que ya teníamos alguna opción más.
Publicar cada carta que has creado (1 botón, pero 1 por 1)
Una vez ya lo tenías todo, entonces tenías que publicar la colección (1 botón más)
¡Genial! Nos era útil, ya no dependíamos de desarrollo para subir nuevas colecciones, y aunque parezca mentira nos ahorrábamos mucho tiempo. Así que como era un avance muy grande y ya teníamos casi 1000 personas apuntadas a la beta, decidimos abrir esta plataforma a todos los streamers el 24 de Marzo. Pero ojo, para este proceso podías perfectamente dedicarle más de 2-3 horas como mínimo si te manejabas rápido con photoshop, sino mucho más. Eso sí, antes de abrir la plataforma a todo el mundo, no dejé empezar sin 3 pilares básicos:
- Analítica (Amplitude + Google analytics)
- Intercom (Principio de onboarding)
- Active Campaign (Retargeting y comunicación por email, sobretodo para el onboarding)
Y entonces durante la última semana del proceso diseñé lo que iba a ser nuestro primer onboarding, que por supuesto no era un onboarding como tal, ni siquiera sé si se le puede dar este nombre, pero el objetivo era muy similar. ¿Cómo fue esta primera versión de “onboarding”?
Definimos cuáles eran los pasos por los que podía pasar un streamer. Y entonces creamos varios campos en AC y en Intercom para poder segmentarlos. Estos eran los campos y variables que creamos y que mandábamos a estas herramientas, por supuesto también a las de analítica:
Funnel de streamer:
Registro (No sabemos si es un espectador o un streamer)
Lead (crea página)
Streamer (publica colección)
Redeemer (le han canjeado al menos una carta)
Seller (ha vendido al menos 1 cofre* Las cartas salen de 3 en 3 de forma aleatoria en cofres)
Súper-seller (Nuestros Top vendedores)
A esto le añadimos varias variables:
Nº de cartas creadas
Nº de cartas publicadas
Nº de cartas canjeadas
Nº de cofres vendidos
Con esto fue más que suficiente para poder mandar mensajes internos en la plataforma a través de intercom y guiar al usuario a modo de tutorial de qué cosas tenía que hacer. Mensajes cortos con un gif enseñando el proceso. Y si se caían en algún paso, entonces email para intentar reactivarlos. ¡Ah! Y se me olvidaba, les dabamos 2-3 plantillas de cartas en photoshop para reducir el tiempo de creación. No somos tan malos 🤣
¡Nuestro tiempo de conversión a publicar colección podía llegar a ser de días!
Así era nuestra bienvenida y la pltaforma en ese momento. En cuanto creabas página ya veías todo esto. Un menú infernal. Unas opciones que tienes que completar para poder publicar la colección. Y el maravilloso botón de intercom por dónde trataré de guiarte, si puedo claro, porque fácil fácil no es 😜
Recuerdo que estamos en Marzo 2018. Pues bien, hasta Marzo 2019 seguimos con este proceso. Tal cual. Y eso no era lo “peor”. Lo peor era que seguíamos añadiendo opciones la configuración, más campos, más funcionalidades que nos pedían y nos pedían. Así, hasta tener un producto más o menos “terminado”. Ya no era un MVP a nivel de funcionalidades, pero sí a muchos otros niveles. Eso sí, añadimos que pudieras crear tus cartas dentro de la plataforma. Ya no necesitabas photoshop si no lo tenías o no sabías usarlo. En Marzo 2019 tuvimos que quitar Intercom, ya no teníamos plan startup y se iba de precio 😅
Durante este año incorporamos 4 perfiles. 2 personas de ventas (convencían streamers y les creaban las colecciones para ahorrarles todo el proceso) + 2 desarrolladores. A final de Marzo y principios de abril y con la inversión de Samaipata ya pudimos permitirnos crecer un poco más en equipo. Fue entonces cuando nos reforzamos con un Product Designer (Diego) y un Maquetador Front-end (Wakkos) (Y con más perfiles, pero éstos son los que interesan para este post.)
¿Sabéis cuál fue la primera tarea (o de las primeras) del Product Designer verdad? Crear el onboarding de streamer en Streamloots.
En Junio de 2019 publicamos nuestra primera versión en 6 pasos. Y ya empezamos a ver resultados. ¡Pero cuidado! No es oro todo lo que reluce. Pasamos de una conversión a colección publicada de 12-15% a 44% ¡Lo hemos petado! No, no es del todo así. Esa métrica es muy buena, pero es normal, publicar página antes costaba días u horas, ahora 2-4 minutos. Esto no quiere decir que lo estés haciendo bien. Hay que mirar más allá. Porque puedes solucionar ese problema y que cuando lleguen a esa parte del funnel, tu usuario no se entere de una mierda de lo que tiene que hacer o de cómo hacer las cosas. Y así, más o menos era, aunque no tan exagerado. Solo con este cambio ya pasamos de % de conversión a vendedor (siempre medido desde los registrados) de 4.6% a un 7%. Aún así seguíamos teniendo un problema, en cuanto se acababa el onboarding, el siguiente paso que veían era esto:
*Esta es una versión actual. Lo que quiero decir es que cuando acababan el onboarding llegaban a Salesforce 🤣 una pantalla con más opciónes en el menú que era casi-imposible que no salieras corriendo.
Así que como identificamos este problema, decimos seguir iterando en el proceso de onboarding. El 25 de Julio de 2019 añadimos un paso final cuando acabas el onboarding. Que es una versión reducida de todas las opciones que tienes, añadiéndote un objetivo pequeño, sufiente y realista para poder desbloquear el resto de la plataforma. Y tiene esta pinta:
¿Qué aprendimos con esta opción? Pues bien, gracias a las analíticas, pudimos añadir las secciones que realmente nuestros usuarios habían visitado antes de ser vendedores en Streamloots. Nos dimos cuenta, por ejemplo, que un gran porcentaje (alrededor del 50% o así, no recuerdo exactamente la cifra en ese momento) visitaba la página de los precios de sus cofres, e incluso hacía algún cambio. Así que con este tipo de métricas que en Amplitude en el gráfico tipo funnel se identifican muy rápido, añadimos las secciones que eran extrictamente necesarias. Esto hizo que pasáramos del 12-13% de conversión a redeemer a un 20-22% y que la conversión a vendedor también subiese del 7% al 9-10%
Pero como todo en la vida este onboarding no era perfecto, así que decidimos hacer una versión reducida de 3 pasos en vez de 6 y cambiamos el orden de los mismos. Esta versión la lanzamos el 25 de septiembre y aunque no tiene cambios significativos o tan grandes como los anteriores en cuanto a métricas de conversión, seguía aumentando y además tenemos la percepción de explicar mejor el producto y que se resolviesen ciertas dudas mucho antes. Aún así seguía (y sigue) sin ser perfecto, y ya en febrero y marzo de este año hemos añadido cambios que han aumentado el nivel del producto sustancialmente porque hemos incoporado algunas colecciones para distintos juegos que están perfectamente pensadas y configuradas con lo que no solo tienes una colección ideal para el juego que estás jugando, sino que además, la experiencia es muchísimo mejor y por tanto, métricas de uso y por supuesto ARPU por streamer han crecido.
Y esto no es todo, por supuesto, seguimos trabajando en mejorar el onboarding y haciendo test A/B porque en este quarter sigue siendo uno de nuestros objetivos principales.
Como conclusión, y para acabar el post, voy a indicar algunas claves que creo que son importantes y que nos han perimitido ser ágiles desde el principio:
Al principio no teníamos capacidad de desarrollo, aún así no fue ningún freno para por lo menos crear un MVP de *onboarding o tutorial guiado que aunque no fuera suficiente, salvaba un poco las papeletas.
Es importante no solo contar con fuerza de desarrollo, sino con capacidad de diseñadores de producto que suben el nivel una barbaridad.
Cuando el proceso de crear colección era tedioso y los % de conversión muy bajos, y no podíamos mejorar esto en el corto plazo, nos apoyamos en recursos humanos dentro de la compañía para que supliesen esta carencia.
El onboarding nunca va a ser perfecto debe ser algo vivo y en constante cambio, puesto que es el primer paso de una experiencia completa del usuario en el producto. Esto implica que cada cambio de la experiencia (y seamos sinceros, somos una startup y de esos hay muchos y rápidos) es susceptible de provocar cambios en el onboarding.
Es esencial que Marketing esté dentro del proceso de creación no solo de onboarding sino de producto. En nuestro caso esto lo hemos ido solventando con equipo de Growth, pero ahora hay 2 personas de Marketing (Víctor Campuzano y Bea) trabajando solo y únicamente con el equipo de producto. Esto hace que el nivel suba por completo.
Más importante aún que te bases en las métricas y que intentes que esté todo medido. En nuestro caso usamos Amplitude para agilidad y tiempo real, pero también tenemos equipo de data para hacer cosas más complejas. Es normal, que generes nuevas hipótesis y no hayas incorporado ciertos eventos en partes que ahora sí lo quieres. No te preocupes, es normal, irás mejorando y cada vez lo harás todo mucho más completo.
Tener un equipazo. Esto es indiscutible. Y en Streamloots lo tenemos. ¡Gracias equipo! 😍
PD: Aunque el post lo escriba yo, este proceso está liderado por Josemi, nuestro CPO. Y hay muchas más personas involucradas que las mencionadas en la creación y ejecución de todo este proceso.
Me encantaría debatir que te ha parecido el artículo, cómo lo haces tú en tu empresa y qué aprendizajes has tenido en tu experiencia y te he podido aportar con este post. ¿Nos leemos en los comentarios?
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Muy bueno crack, intentaremos aprender un poco de vosotros.